H A S D A R

NAMA                       : H A S D A R

NIM                            : 10 11 444

KELAS                      : MANAJEMEN A4

KELOMPOK            : V (LIMA)

DEFENISI JASA

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logammulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka dibutuhkannyasuatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.Disamping itu, manusia memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan tetap hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, sertapelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasatersebut. Dalam strategi pemasaran, defenisi jasa harus diamati dengan baik,karena pengertian sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisidengan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung padapenilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan olehpihak produksen.

Pada hakekatnya semua produk dapat dipandang sebagai suatu jasa. Suatu produk, seperti kursi kayu merupakan gabungan dari berbagai unit jasa yang bersifat khusus. Berbagai perusahaan membeli berbagai kayu tersebut, memindahkan, memotong, membentuk sampai mengirimkan dalam jumlah dan waktu yang tepat ke lokasi dimana konsumen dapat menemukannya, memberikan informasi mengenai kegunaannya, menentukan biaya total serendah mungkin agar konsumen dapat membeli dan mungkin saja membantu keuangannya, menyampaikan ke rumah dan memperbaiki ketika rusak atau purna jual. (Meredith/Gibbs, 1998:54)

Menurut Kotler, diterjemahkan oleh Djaslim Saladin (2003:134), jasa didefinisikan sebagai berikut:

“A service is any act or ferformance that one party can offer to another that is essentially intangible and doesn’t in the ownership of anything. Its productin may not be tied to a physical product.”

“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan bias juga tidak mungkin dikaitkan dengan produk fisik.”

Sedangkan menurut Stanton/Etzel/Walker, (1994:537)

“Service are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction”.

“ Jasa dapat diartikan : aktifitas tidak berwujud yang merupakan objek utama dari transaksi yang dirancang untuk memuaskan keinginan”.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.  Namun kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang atau jasa).

Dimensi Kualitas Jasa

 Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang walaupun tujuan utamanya adalah keuntungan atau “profit”, namun dalam prosesnya mereka harus mengutamakan pelayanan yang diberikan, sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai.

Sebelum membahas mengenai kualitas pelayanan lebih jauh, kita terlebih dahulu harus memahami pengertian dari pelayanan dan kualitas pelayanan. Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan  agar kebutuhan pelanggan  tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Olsen dan Wyckoff yang yaitu “Sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan”.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.

Terdapat sejumlah masalah umum yang dihadapi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Budi (1997) menyatakan bahwa masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit,  dan tidak jelas. Kedua, sumber  daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan  perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik.

Untuk memperbaiki masalah kualitas pelayanan diatas, maka perusahaan perlu melakukan perbaikan sistem pelayanan, misalnya dalam sistem penanganan keluhan konsumen. Perusahaan seharusnya dapat memberikan kemudahan kepada konsumen dalam menyampaikan keluhan. Masalah yang biasanya muncul adalah perusahaan seringkali membutuhkan waktu yang sangat lama dalam memproses keluhan tersebut, dan tidak jarang keluhan atau masalah tersebut tidak dapat dituntaskan oleh perusahaan. hal inilah yang membuat konsumen kesal sehingga berpotensi untuk pindah ke tangan pesaing.  Oleh karena itu hal ini harus dicegah melalui evaluasi kualitas pelayanan secara berkesinambungan.Kualitas suatu produk baik berupa  barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman (1988) Zeithaml (1996) melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:

a)      Reliability  (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komu nikasi.

b)      Reliability  (keandalan), yaitu kemampuan  memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c)      Responsiveness  (daya tanggap), yaitu keinginan  para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d)     Assurance  (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan. \

e)      Emphaty  (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian  pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Judul               : Kamu Ingin jadi Dokter?

Pengarang       : Dr. Syamsuridjal Djauzi

Penerbit           : ARCAN

Tebal               : 66 Halaman

Buku ini berisi keterangan-keterangan mengenai seluk beluk pekerjaan dokter. Mungkin kita bertanya, “Dokterkan ada dimana-mana dan mudah dilihat apa sebendarnya kegiatannya sehari-hari, apa perlu dituliskan sebuah buku menceritakan, memberi keterangan mengenai pekerjaan seorang dokter?”

Perlu! Karena sebenarnya yang kita lihat sehar-hari adalah pekerjaan dokter secara sepintas saja. Ruang lingkup pekerjaan dokter itu luas sekali, kamu nanti akan mengenal bahwa disamping dokter umum, banyak spesialis yang bias dicapai oleh seorang dokter dan masing-masing spesialisasi itu mempunyai keunikannya sendiri-sendiri. Jika kita menonton film atau membaca buku cerita, biasanya yang digambarkan sebagai seorang dokter adalah orang yang mampu melakukan operasi atau orang yang menolong penderita yang sakit berat  dan berhasil menyembuhkannya.

Dalam buku ini, menjelaskan bahwa seorang dokter bukan lagi menjadi barang lux di tengah masyarakat. Walaupun profesi ini masih merupakan salah satu profesi yang popular khususnya di Indonesia. Selain itu, buku ini juga menjelaskan kegiatan sehari-hari seorang dokter dan syarat-sayart menjadi dokter.

Dr. Syamsuridjal Djauzi menjelaskan dalam bukunya kegiatan sehari-hari seorang dokter, baik yang bekerja di Puskesmas maupun dokter spesialis atau dokter yang bekerja dibidang penelitian dan juga dokter yang bekerja diperusahaan.

Dr. Syamsuridjal Djauzi menjelaskan lagi dalam bukunya yaitu syarat-syarat menjadi dokter yaitu menjadi seorang sarjana dan lulus fakultas kedokteran, bersikap teliti dan menjadi pengamat yang baik, berfikir sistematis dan rasional, serta yang paling utama seorang dokter perlu bersifat manusiawi.

Berdasarkan pengalaman 20 tahun menjadi dokter, dokter Dr. Syamsuridjal Djauzi dengan bahasa yang komunikatif, seolah mengajak pembaca berbicara mengenai pekerjaan dokter. Ia menawarkan pilihan dimasa depan : jadi dokter, bagi yang berminat ia mengajak agar meyiapkan diri agar dapat menjadi dokter yang baik.