Muh. Iskandar

Nama              : Muh. Iskandar

NIM                : 10 11 579

Kelas               : Manajemen A4

Kelompok       : V (lima)

KARAKTER JASA

1.      Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak bisa dilihat dan dirasakan oleh konsumen sebelum konsumen membeli atau mendapatkan penyedia jasa. Konsumen juga tidak bisa memprediksikan apa hasil yang akan diperoleh dengan mengkonsumsi jasa kecuali setelah membelinya. Seorang pasien tidak akan tahu apakah nasihat dokter itu berhasil kecuali setelah ia melakukan konsultasi dan mengikuti apa yang dinasehatkan.

Beberapa karakter dari intangibility adalah:

·         Suatu jasa baru bisa dirasakan ketika jasa tersebut disampaikan kepada konsumen.

·         Suatu jasa kadang terasa sulit dipahami konsumen.

·         Suatu jasa sulit kadang sulit untuk dijelaskan kepad konsumen.

·         Penilaian akan kualitas sulit ditentukan oleh konsumen.

·         Harga sulit untuk ditentukan

Karena tidak berwujud, konsumen biasanya melihat tanda-tanda dan sesuatu yang bisa dilihat atau dirasakan untuk bisa menilai kualitas suatu jasa. Mereka akan melihat kualitas dari para pegawainya, peralatan, tempat, simbol, dan juga harga yang bisa mereka rasakan.

Tugas pemasaran adalah bagaimana hal-hal yang tidak terwujud itu bisa ditunjukkan dalam berbagai bentuk dan wujud yang bisa menunjukkan kualitas jasa. Para pemasar bisa melakukan beberapa hal:

·         Visualisasi, yaitu penggambaran bagaimana suatu jasa diberikan kepada konsumen. Misalnya dengan penggambaran tentang kenyamanan dan kenikmatan suatu hotel, kenikmatan melakukan penerbangan, dan lain-lain sehingga konsumen bisa mendapatkan gambaran.

·         Asosiasi, yaitu mengaitkan jasa yang ditawarkan dengan profil seseorang, objek, ataupun tempat.

·         Representasi Fisik, dengan memperlihatkan gedung, fasilitas, dan berbagai hal yang mendukung jasa yang disampaikan.

·         Dokumentasi, sertakan berbagai penghargaan, catatan kepuasan pelanggan, sehingga menumbuhkan kepercayaan pembeli.

Untuk menunjukkan bahwa lembaga pendidikan mempunyai kualitas yang baik misalnya, pengelola bisa menunjukkannya melalui kualitas yang bisa dilihat oleh konsumen, di antaranya:

·         Gedung dan berbagai fasilitas di dalamnya. Apakah terlihat cukup nyaman, baik, dan memenuhi persyaratan untuk belajar.

·         Penampilan dan kualitas dari pegawai dan dan tenaga pengajarnya. Tenaga pengajar dengan pendidikan memadai dan pegawai yang profesional dalam melayani calon murid/mahasiswa akan sangat membantu konsumen untuk menilai kualitas lembaga pendidikan tersebut.

·         Materi iklan dan komunikasi pemasaran lain seperti brosur, leaflet, pamflet, website, dan lain-lain.

·         Harga. Konsumen akan melihat kualitas yang ditawarkan dibandingkan dengan harga yang harus ia bayarkan.

2.      Inseparability (tidak terpisahkan)

Sebuah jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Sebuah produk yang ada secara fisik biasanya diproduksi di pabrik, didistribusikan oleh distributor, ke toko dan baru dikonsumsi oleh konsumen. Pada jasa, faktor penyedia jasa (orang) langsung berperan dalam produksi jasa. Karena konsumen juga menjadi salah satu faktor penting dalam proses penyediaan jasa, interaksi yang baik antara penyedia jasa dan konsumen menjadi faktor yang sangat penting. Karena itu, terkadang kualitas sebuah jasa tidak hanya ditentukan oleh faktor kualitas dari penyedia jasa, tetapi juga oleh kesungguhan dan komitmen dari konsumen.

Karakter dari inseparability adalah:

·         Konsumen harus berpartisipasi dalam proses produksi jasa.

·         Suatu jasa yang disampaikan terikat dengan satu penyedia jasa

·         Jumlah jasa yang diberikan tergantung dari penyedia jasa Pada sektor pendidikan misalnya, kesuksesan proses belajar-mengajar tidak hanya ditentukan oleh kualitas tenaga pengajar dan fasilitas yang baik, tetapi juga oleh kesungguhan dan komitmen dari murid/mahasiswa untuk belajar.

Karena itu, untuk mempertahankan kualitas dan memberikan jasa terbaik buat konsumen, pemasar perlu melakukan beberapa hal sebagai berikut:

·         Pelatihan berkelanjutan tentang kualitas, kebijakan, dan teknik produksi.

·         Lokasi yang banyak, website dan email untuk kemudahan konsumen.

·         Pelatihan untuk pegawai frontliner dan manajemen komplain pelanggan.

·         Ambil pegawai yang berkualitas dan mengetahui pemasaran

3.      Variability (tidak ada standar)

Suatu jasa biasanya sulit dibuat standar kualitasnya, karena masing-masing mempunyai standar proses sendiri-sendiri tergantung kualitas dari proses internal penyedia jasa. Walaupun demikian, sedapat mungkin sebuah organisasi/perusahaan penyedia jasa seyogyanya membuat standar layanan agar kualitas jasanya bisa lebih dikontrol.

Karakter jasa dalam hal ini adalah;

·         Jasa tidak bisa disampaikan dalam kondisi yang sama.

·         Kualitas yang tidak sama menambah potensi resiko pada konsumen

·         Perusahaan perlu mengurangi resiko pelanggan dengan memberikan jaminan kualitas, misalnya kartu garansi..

Kotler menyebut tiga hal yang bisa dilakukan untuk mengontrol kualitas pelayanan:

v  Melakukan seleksi pegawai yang baik dan meningkatkan keterampilan mereka melalui berbagai pelatihan.

v  Melakukan standarisasi proses layanan pada seluruh organisasi. Ini bisa dilakukan dengan menentukan “cetak biru layanan“ (service blue print) berisi seluruh alur proses penyediaan jasa mulai dari awal hingga akhir untuk memudahkan pengecekan kualitas setiap proses.

v  Memonitor kepuasan pelanggan melalui survey, feedback form, dan tanggapan serta keluhan pelanggan sehingga kualitas pelayanan yang kurang baik bisa dideteksi.

4.      Perishability (tidak bisa disimpan)

Berbeda dengan produk, suatu jasa tidak bisa disimpan. Ia diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan tidak bisa disimpan. Efeknya pada pemasaran terutama pada sisi permintaan. Jika permintaan stabil akan memudahkan penyedia jasa untuk melakukan persiapan. Tetapi jika permintaan fluktuatif, lebih sulit bagi penyedia jasa untuk melakukan strategi pemasaran.

Untuk mengatasi fluktuasi permintaan yang sering mengakibatkan kelebihan supply, pemasar bisa melakukan beberapa hal:

Ø  Meningkatkan penjualan dengan personal selling kepada klien baru pada saat permintaan menurun.

Ø  Meningkatkan penjualan produk dan jasa baru kepada klien yang sudah ada pada saat permintaan menurun.

Ø  Harga lebih tinggi saat permintaan naik, dan lebih rendah saat permintaan turun.

Ø  Pakai sistem reservasi untuk menjual jasa di muka

Ø  Pelatihan antar divisi berbeda untuk memenuhi permintaan yang tinggi.

Judul               : Pengantar Ilmu Antropologi

Penulis             : Prof. Dr. Koentjaraningrat

Penerbit           : PT. RINEKA CIPTA, Jakarta

Cetakan           : IX

Tahun Terbit    : Mei 2009

Halaman          : v + 337

Dalam buku ini Prof. Dr. Koentjaraningrat membahas secara detail tentang Antropologi yang berarti “Ilmu Tentang Manusia”, dan merupakan suatu istilah yang sangat tua. Dahulu istilah itu digunakan dalam arti yang lain, yaitu “Ilmu Tentang Ciri-ciri tubuh manusia”. Sejarah perkembangan ilmu antropologi telah mencatat bahwa sejak mulanya hingga sekarang objek penelitiannya masih tertuju pada masyarakat dan kebudayaan suku bangsa.

Sampai sekarang diberbagai Negara masih dipakai berbagai isltilah untuk ilmu antropologi sehingga sangat menarik untuk mengetahui dimanakah istilah-istilah tersebut lazim dipakai dan apakah arti istilah seperti Ethnography, Ethnology, Folkerkunde, Kulturkundei, Anthropology, cultural Anthropology, dan social anthropology. Selain itu, buku ini juga membahas secara rinci tentang pembagian ilmu antropologi, yaitu : antropologi biologi dan anthropologi budaya. Antropologi budaya terbagi lagi menjadi dua sub-ilmu, yaitu : Paleo-antropologi dan antropologi-fisik. Sedangkan antropologi budaya terbagi lagi menjadi beberapa sub-ilmu, yaitu : Prehistori, etnolinguistik, etnologi, etnopsikologi, antropologi spesialisasi, dan antropologi terapan. Anda akan mendapatkan tambahan wawasan mengenai kebudayaan asing. Dan yang menarik, anda tidak hanya diberikan uraian tentang kebudayaan saja, tetapi juga peta penyebaranya.

Kita patut berbangga karena memiliki tokoh Prof. Dr. Koentjaraningrat sebagai ahli anthropologi yang diakui dunia. Salah satu karya almarhum ini memberikan kontribusi besar bagi bidang antropologi Indonesia sehingga sepatutnya menjadi warisan ilmu untuk dibaca dan dipelajari oleh para mahasiswa, praktisi, dan para peminat.

Arnold manuel

Nama              : Arnold manuel

NIM                :10 12 209

Kelas               : Manajemen A4

Kelompok       : V (lima)

Kategori bauran jasa:

1.      Barang berwujud murni.

Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam.

2.      Barang berwujud yang disertai jasa.

Semakin canggih secara teknologis produk generik(mobil, komputer) penjualannya semakin tergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya.

3.      Campuran.

Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.

4.      Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.

Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut meliputi bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa.

5.      Jasa murni.

Contohnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat digunakan.

·         Jasa berbeda-beda berdasarkan apakan jasa tersebut berbasis peralatan (cucian mobil otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang(jasa pembersihan jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut disediakan karyawan yang tidak terampil, terampil atau profesional.

·         Perusahaan jasa dapat memilih di antara proses-proses yang berbeda untuk menyerahkan jasa mereka. Restoran telah mengembangkan format berbeda tersebut seperti gaya kafetaria, makanan siap saji, makanan swalayan (buffet) dan layanan sinar lilin (candlelight service).

·         Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak mengharuskannya. Bedah otak melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan mobil tidak. Jika klien tersebut harus hadir, penyedia jasanya harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Pengusaha salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi, memainkan musik latar, dan terlibat dalam obrolan ringan dengan pelanggan.

·         Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis ( jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya mengembangkan program pemasaran yang berbeda utuk pasar pribadi dan bisnis.

·         Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata atau pemeirntah) mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara menyilang, akan menghasilkan empat jeb\nis organisasi yang cukup berbeda. Program pemasaranrumah sakit investor swasta akan berbeda dari program pemasaran rumah sakit yayasan swasta atau rumah sakit Veteran Administration ( Lembaga veteran AS).

 Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi mutu. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut daripada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka. Keempat, karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen. Itu dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri dari pesaing.

MENGELOLA MUTU JASA

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.

1.      Harapan pelanggan

Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah: 

a)        Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.

b)        Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikan dengan sangat jelas.

c)        Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d)       Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi ekternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

e)        Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya.

v  Keandalan.

Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat..

v  Daya tangkap.

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

v  Jaminan.

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepecayaan dan keyakinan.

v  Empati.

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

v  Benda berwujud.

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Karena jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, pelanggan biasanya turut hadir di tempat penyedia jasa, berinteraksi langsung dengan karyawan dan menjadi bagian dari proses produksi jasa. Karena jasa bersifat intangible, maka pelanggan akan mencari isyarat-isyarat yang bersifat tangible guna membantu mereka menilai service experience. Fakta inilah yang mendorong pemasar untuk memanfaatkan variabel-variabel tambahan dalam berkomunikasi dan memuaskan pelanggan mereka. Misalnya saja dalam industri perhotelan, desain dan dekorasi hotel serta penampilan dan perilaku karyawannya ditata sedemikian rupa guna mempengaruhi persepsi dan pengalaman pelanggan. Pengakuan akan pentingnya variabel komunikasi tambahan ini telah mendorong pemasar jasa untuk mengadopsi konsep bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix)

Judul               : MENGENAL GERAKAN WAJIB BELAJAR

Pengarang       : Drs. Santoso Sastropoetro

Penerbit           : ALUMNI/1984/Bandung

Tebal               : 48 halaman

Salah satu dari tujuan didirikannya Negara kita dengan aparat pemerintahannya justru menyangkut masalah pencerdasan bangsa. Kesadaran akan pentingnya kesadaran bangsa yang berarti pentignya pendidikan mempunyai latar belakang yang cukup serius. Kita sama-sama maklum bahwa penjajah mengakibatkan kebodohan kita. Oleh karena itu, salah satup pelaksanaannya ialah dicanangkannya wajib belajar. Melalui usaha dan buah usaha itu diharapkan akan lahir manusia-manusia Indonesia yang cerdas dan bahagia.

Buku ini dengan judul MENGENAL GERAKAN WAJIB BELAJAR akan mengajak para pembaca semua benar-benar mengenal apa itu gerakan wajib belajar, mengapa perlu ada?, bagaimana melaksanakannya dan apan manfaatnya? Gerakan wajib belajar ialah suatu gerakan yang hendak memperjuangkan agar semua orang (terutama anak-anak) dapat menikmati pendidikan. Dalam buku ini juga diuraikan lebih terperinci apakah gerakan wajib belajar itu melalui dua bagian yaitu, gerakan dan wajib belajar.

Mengapa perlu gerakan wajib belajar? Pertanyaan inilah yang sering muncul dikalangan masyarakat,  pertanyaan tersebut memang wajar dan untuk menjawab pertanyaan itu, maka Drs. Santoso Sastropoetro mengajak kita melacak beberapa latar belakang yang factor-faktornya menyangkut masalah: geografis, perekonomian keluarga, tradisi masyarakat serta sarana dan fasilitas pendidikan. Pelaksanaan wajib belajar di tuangkan dalam ketetapan MPR No.II/MPR/1983 sektor pendidikan, maka wajib belajar adalah tugas kita semua. Selain itu dalam buku ini juga dibahas manfaat wajib belajar, banyak manfaat dengan adanya wajib belajar ini diantaranya yaitu manfaat bagi masyarakat dan manfaat bagi pemerintah.

Sebagai buku penuntun dan pemahaman bagi siapa saja yang ingin tahu dan bahkan melaksanakan gerakan wajib belajar, kiranya buku ini amatlah tepat untuk dipilih.